“屏之物联”创新应用案例集|BOEx工行:更具智慧的工行线下网点
“工行金融街网点设立时间较早,相对于日益提升的业务办理量,网点本身也急需进行整体提升。恰逢京东方在银行渠道数字化转型领域,不断进行金融营销场景的创新,双方进而有了更多了解,最终有机会一同打造现在的金融街智能银行旗舰店。旗舰店的智慧化场景本着‘回归金融本源’的原则,按照‘技术驱动+服务协同+场景链接+生态融合’总体设计框架,充分展现了工行的科技能力、服务质量和产品价值。”
工行北京分行
客户介绍:中国工行北京金融街支行
金融街支行营业室是工行在金融街区域设置的一家大型旗舰网点,地处西城区金融街商圈的丰汇时代大厦。同时,金融街也是一行两会的所在地,汇聚了多家国有和商业银行总部、世界投行、私募基金等金融机构、电信、电力等其他行业央企总部,是北京商业区块之一,也是金融人士的聚集地。该网点发展潜力比较大,零售业务和对公业务总体开展状况良好。
降低金融产品感知门槛,提升营销效果与客户体验;
网点客户等待时长下降,运营效率提升;
提炼51个标准智慧化元素持续推广智慧网点;
编制智慧银行网点改造标准,成为行业示范;
》项目背景
近年来,银行业一直在与科技企业合作,利用技术来推进线上服务和线下网点的智能化转型。早在2019年,工行就已经开始行动,希望结合5G和人工智能等技术,打造一个超前的、示范性的线下网点标杆,而工行北京金融街支行就是在此背景下开启的试点性项目。
》核心诉求
提升线下网点数字化能力:尽管银行线上渠道在办理许多传统业务方面已经十分完备,但诸如账户、私人银行、大额贷款等复杂业务,客户仍存在去线下网点办理的需求,因此需要通过提升线下网点的数字化能力,融合线上线下全渠道,让金融服务深入更多场景,为全量客户提供“千人干面”的个性化服务。
加速渠道数字化转型:各大银行一直在数字化转型方面不断尝试,想要利用新的技术和管理模式实现降本增效。工行希望将人工智能技术应用在网点中,在服务协同上进行突破,并通过“人机互动”模式,以更好的服务体验、更高的交互效率和更低的人力占用,来重塑客户服务流程。同时,工行也在探索如何以开放的心态,在合规的基础上融入周边商业与社区生态,构建互利共赢的生态圈。
》解决方案-京东方智慧金融解决方案
打造智慧化服务模块:在京东方智慧金融解决方案的助力下,金融街支行许多业务模块都得到了智慧化赋能,京东方为客户提供了包括出国金融服务专区、工银产品卷轴、小融机器人、普惠金融、一键联等无缝液晶拼接墙智能化模块。以出国金融服务专区的沉浸式无缝液晶拼接墙为例,客户可以使用无缝拼接屏3D巡游体验欣赏境外名胜古迹、自然风光,在无缝拼接屏上体验旅游金融服务场景,如机票预定、酒店预定、境外租车、出境保险、信用卡临时调额及挂失等,从而在出国留学、出国旅游等办理场景中享受“一揽子”服务。网点内的工银产品卷轴,则可以根据企业生命周期和个人生命周期的不同阶段提供相匹配的金融产品和服务,新婚的零售客户、小微企业的创业者、夕阳无限好的退休人士都能发现自己需要的金融产品。
建立互联感知的综合管理平台:京东方自主研发智慧网点综合管理平台,包括感知层、网络层、应用层及数据传输接口等几个方面,实现了银行网点内人与人,人与物、物与物的互联感知,能够支撑银行网点业务的数据传输、智能营销、设备管控。
》项目成果
降低金融产品感知门槛,提升营销效果与客户体验
通过出国金融无缝液晶拼接墙服务专区、工银产品卷轴、普惠金融等场景的建立和产品的开发,大大降低了金融产品的感知门槛,带动了广大客户对于新型金融产品的咨询,使得产品关注度明显增加;私人银行无缝液晶拼接墙沙龙的打造为高净值客户提供了金融知识获取与相互沟通的场所;“一键联”也为客户资产配置管理提供了便捷的专属服务,客户的体验得到了明显提升。
网点客户等待时长下降,运营效率提升
网点无缝液晶拼接墙在各类智能化模块的助力下,网点客户等待时长进一步下降。以小融机器人为例,通过在迎宾、产品推荐等方面与客户进行语音对话,小融机器人可以通过语义分析模块,准确识别客户的语言、语义甚至情绪,成为银行大堂经理的得力助手,人机互动模式的落地应用,显著降低了网点工作人员的服务负荷,客户到店服务的效率体验也得到显著改善。
提炼51个标准智慧化元素,持续推广智慧网点
在整个网点无缝液晶拼接墙建设的过程中,工行总行携手京东方,为网点提炼并梳理出51个标准无缝液晶拼接墙的智慧化元素,在这些元素之外,各省行还可以结合自身情况增加4个定制化元素。到2020年时,工行试点的无缝液晶拼接墙智能化网点已经在全国推广了16家,虽然名称有所不同,如“创新网点”、“智能化网点”、“智慧网点”等,但都起到了的示范作用。未来,这种无缝液晶拼接墙智能化的网点转型升级还会持续延伸。
编制智慧银行网点改造标准,成为行业示范
2022年6月30日,由京东方牵头,中国工行、中国银行软件中心等单位共同编制的国内金融网点智能化改造团体标准《物联网智慧银行网点管控系统技术要求》正式发布,该标准为银行网点的无缝液晶拼接墙智能化升级改造提供了技术规范和应用参考,并给出了具体的物联网系统架构,规定了系统的功能和技术要求,是银行网点无缝液晶拼接墙智能化改造的“指导手册”。